I programmi di fidelizzazione non si sono evoluti di pari passo con l'era digitale e fanno fatica a coinvolgere i consumatori.
Questo secondo lo studio “Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age” di Capgemini, player mondiali nella fornitura di servizi di consulenza, tecnologia e outsourcing. Capgemini ha esaminato i programmi di fidelizzazione di 160 aziende distribuite su sette settori (Retail, Banking, Consumer Products, Telecomunicazioni, Trasporto Aereo, Alberghiero e Consumer Electronics) e ha condotto un’analisi su quarantamila conversazioni dei consumatori sui social media per misurare il sentiment dei clienti verso i programmi di fidelizzazione.
Il report spiega perché i tassi di partecipazione attiva nei programmi di fidelizzazione siano spesso bassi e la ragione per cui l’89% delle opinioni nei social media sia negativa. Solo l'11% dei programmi di fidelizzazione offre premi personalizzati in base alla storia di acquisto o sulla prossimità del consumatore.
Il 79% dei programmi di fidelizzazione utilizza il canale mobile, ma solo il 24% abilita una ricompensa su quel canale. Il 97% dei programmi di fidelizzazione si basa principalmente sugli acquisti effettuati dai consumatori. Il report suggerisce che i programmi di fidelizzazione devono essere visti in un contesto più ampio ma legati a una strategia di marketing che si focalizzi sul coinvolgimento dei clienti.
Le organizzazioni devono controllare ogni passo del programma di fidelizzazione, dalla progettazione all’evoluzione attraverso tutte le sfaccettature in essere.