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Redazione
- 20.06.2023
Il settore turistico italiano conosce i suoi clienti? Ha cercato di dare una risposta l’ultimo rapporto sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore turistico, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait.
Secondo lo studio, solo il 6% delle imprese turistiche del Paese dichiara di avere una buona conoscenza dei profili, dei gusti e delle preferenze dei visitatori, mentre il 38% non ne ha nemmeno una conoscenza sufficiente.
Da questo punto di vista, il percorso delle aziende verso la creazione di una relazione coerente e integrata con la clientela appare ancora lungo: solo il 2% ha instaurato con i clienti una relazione continuativa e duratura, mentre il 37% riesce a farlo solamente su alcuni canali di contatto e/o solo per alcune categoria di clienti. Quasi due terzi delle imprese interagisce inoltre con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita o fruizione del servizio.
I principali canali di contatto utilizzati dalle aziende turistiche nella relazione con i clienti sono social network, siti web proprietari, email e contact center, presidiati dalla quasi totalità delle imprese del settore. Inoltre, solo il 16% delle aziende analizzate nel settore afferma di essere in grado di tracciare i propri clienti su tutti i canali, mentre il 60% riesce a farlo solamente su alcuni dei canali (ad esempio su quelli digitali). Il 24% delle imprese non è invece in grado di riconoscere i clienti quanto si interfacciano con i canali aziendali.
Il 51% delle aziende turistiche, infine, ha iniziato a raccogliere le informazioni in un singolo database o in più database comunicanti tra loro; sebbene resti ancora lontana una vera integrazione digitale, in quanto le imprese non hanno ancora un’infrastruttura tecnologica evoluta, come ad esempio un’architettura a microservizi o un Digital Integration Hub.