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di Alessandra Boiardi
- 10.12.2024
Piogge torrenziali quando era previsto il sole, voli cancellati senza preavviso, fornitori locali che giocano un brutto scherzo... tutti i professionisti dell'incentive sanno bene che, anche con la pianificazione più precisa, l’imprevisto è sempre dietro l’angolo. Ma come si fa quando il piano A va in fumo e il piano B è già sparito?
A fare la differenza è la professionalità: essere pronti a tutto, anche quando il caos sembra regnare sovrano. Un po’ come in "Mission: Impossible", dove Tom Cruise, nei panni di Ethan Hunt, si trova a dover risolvere una missione che va completamente fuori controllo. Ogni piano va in frantumi, ma con astuzia, prontezza e creatività riesce a trovare soluzioni all’ultimo secondo. Ma nel mondo degli incentive, la missione deve essere sempre possibile, anche quando le cose vanno storte.
In questo articolo, esploreremo alcune case history che offrono risposte a domande fondamentali: come le agenzie affrontano gli imprevisti? Come reagiscono quando saltano tutti i piani? E, soprattutto, quali competenze sono necessarie per trasformare una potenziale crisi in un successo?
Da un telefono in piscina alla soddisfazione del cliente
Smart Eventi è un'agenzia di organizzazione di eventi di Milano che da quasi 15 anni si distingue per l’approccio fresco e innovativo con cui organizza praticamente qualsiasi tipologia di evento, dal meeting aziendale al temporary store, fino ai team building, da cui in realtà tutto è cominciato, ai viaggi incentive.
Nel 2022 ha organizzato un viaggio incentive in Toscana per una società danese: duecento i partecipanti a cui dedicare tante attività durante una quattro giorni ispirata alla tradizione toscana, ma anche all'intrattenimento e non solo. "Fortunatamente non ci siamo mai trovati a gestire casi davvero catastrofici, ma ci ricordiamo comunque quel viaggio incentive come emblematico" spiega Alessandro Pitzalis, account & events manager e tra i fondatori della società.
Tra gli imprevisti più inaspettati, il cellulare di Alessandro, che era il responsabile del progetto, è caduto in piscina a un’ora dall’inizio dell’evento. "Ovviamente i primi secondi sono stati di panico, ma dopo pochi minuti avevamo già sostituito la Sim e nel giro di un paio d’ore, grazie al coordinamento del back office, avevo già in mano un telefono nuovo. Il pronto intervento è stato indispensabile, anche perché il mio numero era il primo punto di contatto per il cliente e i partecipanti" ricorda Pitzalis.
E oltre a questo imprevisto, altre difficoltà si sono presentate, un po’ dovute al meteo e un po’ a qualche pecca da parte dei fornitori, tra cui la stessa location. Per cominciare, vento forte e temperature più basse del previsto hanno complicato l’evento di benvenuto degli ospiti, che era previsto su una terrazza panoramica. "Abbiamo noleggiato e installato rapidamente funghi riscaldanti, creando zone confortevoli per gli ospiti, ma questa non è stata l’unica criticità che ha richiesto da parte nostra la massima concentrazione e flessibilità in un evento che alla fine ci ha regalato anche molte soddisfazioni. Abbiamo per esempio organizzato una serata a tema Divina Commedia, con tre momenti dedicati a Inferno, Purgatorio e Paradiso, ciascuno con allestimenti e spettacoli unici, dall’aperitivo all’allestimento di una vera e propria discoteca per la fase finale. È stata la serata di maggior successo, capace di stupire gli ospiti soprattutto per la nostra creatività" spiega Pitzalis. Cruciale è stata anche la vicinanza dell’agenzia al cliente. "Il cliente ha apprezzato il nostro pronto intervento per risolvere i problemi, trasformando le difficoltà in opportunità per dimostrare il valore aggiunto di una gestione esperta" continua Pitzalis.
Per Smart Eventi, la chiave del successo, anche in casi come questi, risiede in una progettazione precisa e nel gioco di squadra. "Un evento ben progettato su carta permette a ogni membro del team di sapere esattamente cosa fare. In caso di imprevisti, ognuno è pronto a intervenire rapidamente e con autonomia. A questo si aggiunge l'importanza di scegliere fornitori affidabili, anche quando gioco-forza non è possibile collaborare con quelli già collaudati. Un buon fornitore, secondo noi, non è solo quello che non crea problemi, ma soprattutto quello che sa come risolverli quando, per qualsiasi motivo, emergono" sottolinea Pitzalis.
Ma come è finita? "Il cliente ha riconosciuto il nostro impegno nel trasformare un fornitore “zoppo” in una risorsa funzionante grazie al nostro supporto. Senza contare che questo episodio ha rafforzato la nostra convinzione che il valore di un’agenzia non sia solo nell’offrire location esistenti, ma nel creare un’esperienza unica, curata in ogni dettaglio" specifica Pitzalis, che evidenzia anche il valore di un ambiente di lavoro positivo e non eccessivamente gerarchico.
"La nostra società di eventi è cresciuta proprio creando un ambiente di lavoro forte e dinamico. Nel mondo degli eventi si lavora moltissimo e in situazioni di forte stress, avere un clima positivo e persone motivate è essenziale per gestire più progetti contemporaneamente. Nel tempo, abbiamo anche aumentato la specializzazione delle nostre persone e oggi abbiamo persone molto qualificate, ognuna focalizzata sulla propria area di competenza. Questo ci permette di offrire eventi sempre più customizzati, piuttosto che seguire un format preimpostato, e credo che questa sia una delle ragioni del nostro successo e dello sviluppo dell'azienda".
Un pranzo sospeso: gestire una crisi e trasformarla in successo
Chi organizza incentive ne ha sicuramente viste di tutti i colori e forse non c’è un reale limite agli imprevisti. Tra quelli che difficilmente si possono immaginare c’è quanto ci ha raccontato Antonio Zanca, fondatore di Viajes Meca e ora partner di Vive Mexico Dmc, un professionista con una lunga esperienza nell’organizzazione di viaggi incentive di alto livello.
Tra le tante sfide affrontate nella sua carriera, una in particolare mette in evidenza l’importanza di una rete solida di contatti, prontezza e capacità di gestione della crisi. "Qualche anno fa – racconta Zanca –, durante un viaggio incentive esclusivo abbiamo organizzato un pranzo della domenica per quattrocento persone in una location davvero speciale, sul lago di Xochimilco, poco distante da Città del Messico. Era tutto pianificato nei minimi dettagli, ma una volta giunti al ristorante che doveva ospitare il gruppo numeroso, abbiamo avuto una brutta e inaspettata sorpresa: purtroppo il proprietario della location era passato improvvisamente a miglior vita e ovviamente il ristorante non era nella condizioni di effettuare il servizio".
Una situazione critica, che avrebbe potuto compromettere l’intera esperienza degli ospiti: non c’era tempo da perdere. "La parola d’ordine in momenti come questo è prontezza" spiega Zanca. "Ci siamo attivati immediatamente, utilizzando i contatti che avevamo sul territorio. Non potevamo trovare un ristorante in grado di accogliere senza preavviso quattrocento persone, ma in poco tempo siamo riusciti a trovarne diversi di livello e abbiamo suddiviso i nostri ospiti. È stata una corsa contro il tempo: dovevamo garantire un pasto di qualità e, allo stesso tempo, riorganizzare i trasporti verso le nuove location".
Antonio Zanca sottolinea come avere le competenze giuste è stato fondamentale per risolvere la situazione: innanzitutto, la conoscenza del territorio: avere contatti affidabili è essenziale per reagire in tempi così rapidi. Poi, la capacità di negoziazione: in pochi minuti hanno dovuto concordato menu e spazi con i ristoratori.
La reazione del cliente e degli ospiti è stata molto positiva: "L’azienda committente ha compreso la difficoltà e ha apprezzato il fatto che siamo riusciti a garantire comunque un pranzo soddisfacente. Gli ospiti si sono adattati, e il momento conviviale è stato salvaguardato, mantenendo intatto lo spirito dell’incentive".
Questo episodio è emblematico di quanto sia importante saper gestire l’imprevisto. L’organizzazione di eventi non è infatti solo una pianificazione perfetta, e si deve sempre avere un piano B e, quando non basta, costruire un piano C sul momento.
19 ore di ritardo e la capacità di reagire
Anche Antonella Magnasco, sales quality manager Veratour – tra i principali tour operator italiani fondato nel 1990 che da anni è attivo anche nel settore incentive – è d’accordo nel dire che organizzare un viaggio incentive non è mai semplice, poiché "Le sfide sono ben diverse rispetto a quelle dei viaggi individuali. Si tratta di eventi complessi, con grandi gruppi di partecipanti e programmi dettagliati" spiega. "Ricordo – prosegue Magnasco – un caso particolarmente impegnativo: una convention di qualche anno fa organizzata in Giamaica per una grande azienda del settore beverage, in collaborazione con Sara Rosso di Lugano Incentive, una nota incentive house. I partecipanti, oltre 180 persone, viaggiavano su diversi voli da differenti aeroporti per raggiungere il resort. Purtroppo, circa cinquanta persone che partivano da Milano Linate hanno subito un ritardo di tre ore, perdendo la coincidenza a Miami. Questo gruppo è arrivato a destinazione con ben 19 ore di ritardo rispetto al resto del gruppo e in un aeroporto diverso, a Kingston invece di Montego Bay".
Per gestire la situazione, il programma è stato adattato in tempo reale. "Abbiamo organizzato pernottamenti, cene e trasferimenti a Kingston per questo gruppo e predisposto dei transfer per riunirli con il gruppo principale il giorno successivo, in modo da seguire il programma previsto con la visita a una distilleria nei pressi di Montego Bay" continua Magnasco.
"Nonostante il disagio, siamo riusciti a recuperare tutto. Infine, per compensare i partecipanti, abbiamo offerto la possibilità di posticipare il volo di rientro. È stato un grande sforzo, ma l’evento ha funzionato perfettamente grazie alla flessibilità e alla velocità decisionale del nostro team". Un esempio concreto di come il piano B spesso non basti. "In situazioni così complesse, è fondamentale avere piani alternativi multipli — B, C, D, e persino F — perché ogni imprevisto può generare una catena di altre complicazioni. È cruciale un approccio strutturato e la capacità di adattare ogni dettaglio per mantenere il valore dell’esperienza per i partecipanti. In queste occasioni, è fondamentale poter contare su professionisti e tour operator con esperienza che abbiano sia la flessibilità sia le risorse necessarie per garantire un supporto affidabile e risolutivo" sottolinea Magnasco. Affrontare eventi imprevisti in viaggi di questo tipo richiede quindi non solo esperienza, ma anche lucidità e capacità decisionale.
"È fondamentale essere in contatto costante con la compagnia aerea e il team organizzativo. Nel nostro caso, abbiamo ricevuto un aiuto fondamentale dal nostro referente locale, che ha permesso di coordinare ogni intervento con rapidità. Essere presenti sul posto o avere contatti affidabili nell’area è essenziale per risolvere rapidamente le criticità. Le capacità di problem solving e il supporto diretto della direzione aziendale sono ingredienti imprescindibili per rispondere in modo efficace e tempestivo a qualunque imprevisto. Spesso ci si trova anche nella situazione di dover anticipare risorse economiche importanti che vanno stanziate nell’immediato per garantire i servizi. Chi organizza e gestisce questo tipo di eventi deve poter affrontare anche questo aspetto con elasticità" conclude Antonella Magnasco.
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