Gli uomini d’affari tengono conto delle esperienze di viaggio di altri clienti pubblicate nei portali di recensioni presenti in rete. Ma gli albergatori italiani sembrano ancora non voler prendere in considerazione la reputation online come leva per migliorare il rapporto con i clienti e aumentare il proprio business.
Questo è quanto emerso dal focus realizzato dal centro studi di HRS, il global hotel solutions provider per i viaggi d’affari, effettuato sui dati del Politecnico di Milano. I dati riportano che i responsabili del 50% delle strutture che hanno un fatturato tra il 50% e il 100% derivante dal business travel non legge e non si cura dei commenti scritti dai clienti.
A questa percentuale, che non varia in base al fatturato, si deve aggiungere il 18% delle strutture oggetto della ricerca che legge le recensioni ma tende a non rispondere: raggiunge così 68% la quota di strutture che non si curano delle opinioni della clientela.
Infine, solo il restante 32% legge i commenti e tende a gestire e a rispondere alle eventuali lamentele su trattamento, cura delle stanze, pulizia della struttura e servizi offerti. I risultati sembrano smentire i dati dell’UNWTO, l’Organizzazione Mondiale del Turismo, che riportano che gli utenti prima di concludere una prenotazione alberghiera online consultano mediamente 14 siti di viaggi, filtrando le scelte per classificazione in stelle e in seconda battuta per recensioni, prese come parametro di scelta in una lista più ristretta di hotel selezionati. A conferma dell’importanza acquisita dalle recensioni, l’UNWTO riporta che il 75% dei potenziali clienti considera importante la classificazione in stelle ma ben l’84% si concentra esclusivamente sui commenti online.